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Gerenciamento de crise: a importância de um profissional

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“Uma das mais interessantes e difíceis ações durante uma crise, a propósito, é convencer o comando a não fazer nada”. Começo com a frase de Mario Rosa, consultor de gestão de crises, para refletir sobre a importância de um profissional capacitado para gerir crises de imagem. 

Na era das redes sociais, todas as crises ganham proporções muito maiores, mas apesar do barulho ensurdecedor, há casos que não saem de uma bolha. Quando é hora de reagir? Quando é hora de deixar um assunto morrer? Essa é a pergunta de ouro que um profissional vai te ajudar a responder. 

Nas redes sociais, tudo parece amplificado. Uma crise logo vira uma chuva de menções, críticas, comentários ácidos. O primeiro impulso é reagir, explicar, acusar, tentar uma forma de contornar. Afinal, ninguém gosta de “apanhar calado”. 

Mas ao mesmo tempo em que amplificam tudo, as redes sociais também funcionam na lógica das bolhas. Nem todo mundo tem acesso a todos os comentários, memes e etc.

Por isso, é importante analisar algumas coisas antes e decidir como responder a uma crise: 

  • Qual a relevância da crise?
  • Qual é o alcance da crise no meu público-alvo?
  • Qual é a credibilidade de quem está gerando a crise?
  • Qual é a sua participação efetivamente no que gerou a crise?

Depois de analisadas todas essas – e outras – questões é que você deve decidir como reagir. Ainda citando Matio Rosa: falar amplifica crises. Portanto, em muitos casos, o silêncio pode ser a melhor opção. 

Independente da resposta à crise, é importante ter um “gabinete de crise” para ser acionado nesses casos. E essa equipe precisa ter um plano de contenção e gerenciamento de crise pré-montado, para colocar uma resposta em prática o quanto antes. O tempo é fundamental. Mas isso não pode dizer que as coisas precisam ser feitas de forma açodada. Entendeu a complexidade?

Mas há uma estratégia muito mais efetiva em relação a crises de imagem. É a prevenção! 

Em qualquer equipe, é importante ter o que chamamos de VDM: departamento “vai dar merd#”. Ele é formado por aqueles profissionais “chatos”, que “encontram problema em tudo”. São os profissionais com uma análise crítica das ações tomadas pela empresa, organização ou político.

São esses profissionais que podem te ajudar a evitar crises de imagem ANTES que elas tenham motivo para acontecer. Eles podem ajudar a identificar e solucionar problemas antes que eles virem algo maior. 

Seja no VDM, seja na gestão de uma crise instalada, é essencial contar com uma equipe capacitada e especializada em gerenciamento de crises. 

Roberto Jefferson, Bolsonaro e a gestão de crise

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O caso recente em que o ex-deputado federal e aliado do presidente Jair Bolsonaro (PL), Roberto Jefferson (PTB), reagiu a uma ordem de prisão com tiros de fuzil e granadas contra agentes da Polícia Federal (PF) é uma oportunidade para refletir sobre a importância do gerenciamento de crise. Ninguém está imune às crises de imagem, mas nem todo imprevisto precisa se tornar um tsunami negativo, ainda mais no ambiente político.

Mas para atravessar mares revoltos é essencial ter bons profissionais trabalhando na gestão – e também na prevenção – de crises. Analisando a reação da campanha do presidente, que busca a reeleição e está correndo atrás da vantagem do adversário na corrida eleitoral, é possível perceber a falta de estratégia para lidar com o episódio deste fim de semana. Isso nos traz algumas lições sobre gerenciamento de crise:

1 – Ficar em cima do muro não é o mais indicado em situações difíceis

O primeiro pronunciamento de Bolsonaro sobre o caso não atendeu a ninguém. O presidente repudiou as falas de Jefferson sobre a ministra Carmen Lúcia, mas ao mesmo tempo critica o inquérito do Supremo Tribunal Federal (STF). Assim, o presidente não contempla nem o eleitor que gostaria que ele repudiasse completamente a ação do aliado, nem ao bolsonarista fanático que incentiva tais ações. Também não ganha o voto dos indecisos. Em casos assim, é importante marcar posição.

2 – Não traga o problema pra casa

Embora seja aliado de Bolsonaro, Jefferson é responsável por seus atos. Seria relativamente fácil para o presidente descolar sua imagem do ex-deputado, mas ao invés disso ele trouxe o problema para dentro do Palácio do Planalto.

Em seu primeiro pronunciamento, o presidente afirma que determinou ao ministro da Justiça que fosse ao Rio de Janeiro para acompanhar o andamento do episódio.

Se você traz um problema que não é necessariamente seu para dentro de casa, é mais difícil se desvencilhar dele.

3 – Mudança de rumo

Ao perceber que não agradou ninguém, e ainda por cima deixou a Polícia Federal (em tese, aliada) furiosa, o presidente resolveu corrigir a rota. Em um segundo posicionamento, Bolsonaro chama Jefferson de bandido por atirar nos policiais. Mas a solidariedade com os agentes feridos só veio depois de um pronunciamento do ex-presidente Lula, seu adversário.

Por isso, é tão importante ter uma equipe de gerenciamento de crises capaz de avaliar rapidamente os cenários e de criar uma estratégia eficaz para responder às demandas.

4 – Saia da defensiva

A campanha do presidente não tem sido eficaz no controle da discussão e da agenda pública. O presidente, mesmo com a máquina estatal na mão, não tem conseguido pautar o debate eleitoral.

A campanha tem estado em um estado recorrente de defensiva. O presidente precisou se defender de acusações de pedofilia, precisou se defender da polêmica da redução do salário mínimo, e agora precisa se defender do estrago causado pelo aliado.

É como num jogo de futebol: quem não faz gol, leva. Em casos de crise é preciso agir rápido e com eficiência para mudar o assunto.

5 – Não ache que as pessoas são burras

Essa é a lição número 1 do gerenciamento de crise: não tente fazer as pessoas de bobas. Bolsonaro tentou usar uma estratégia “nunca nem vi” no caso de Jefferson. O presidente chegou a dizer que “não tem uma foto” sequer com o ex-deputado. Resultado? Foi rapidamente desmentido por todos os jornais, que fizeram um álbum de fotos retratando a amizade dos dois. Com isso, a crise piorou.

Além disso, Bolsonaro tentou colar a imagem do adversário Lula ao ex-deputado, por causa do conhecido esquema do mensalão de 2005. Mas trazer um escândalo à tona que envolve um aliado seu que está nos holofotes pode ter o efeito reverso, já que as pessoas podem começar a questionar porque você se aliou a uma pessoa que sabia que tinha um passado tão complicado.

A crise instaurada por Jefferson vai ser capaz de mudar os rumos da eleição? Bom, isso depende de como Lula vai usar o episódio a seu favor nos próximos dias de campanha. Mas isso é assunto para outro post!